Service Katalog: Transparenz bei den IT-Leistungen schaffen

Die Einrichtung eines neuen PC-Arbeitsplatzes, das Zurücksetzen von Passwörtern, die Bestellung eines Monitors oder das regelmäßiges Backup der Daten – die Liste ließe sich fortführen, denn die Zahl der IT-Services ist groß. Neben Routine-Dienstleistungen wie den genannten liefert die IT-Abteilung auch Services, die Geschäftsprozesse etwa in der Produktion oder im Personalwesen unterstützen.

Doch nicht alle Unternehmen verfügen über eine detaillierte Übersicht der IT-Leistungen, die von den Fachabteilungen genutzt werden. Das gilt vor allem für wachsende Unternehmen, bei denen sich im Laufe der Zeit oder durch Zukäufe von Firmen Überschneidungen oder Redundanzen bei den IT-Services ergeben können. Ein Service Katalog schafft Abhilfe.

Mit der dritten Version des ITIL-Regelwerks (IT Infrastructure Library) hat das Thema des Service Katalogs (engl. Service Catalogue) an Bedeutung gewonnen. ITIL V3 führt dazu einen eigenen Prozess ein, der dafür sorgt, dass die Inhalte des Service-Katalogs richtig sind und bei Änderungen laufend aktualisiert wird. Nur auf diese Weise werden die IT-Dienstleistungen transparent. Wichtig ist ein Service Katalog insbesondere in Bereichen wie Virtualisierung und Cloud Computing.

Datenbank mit Informationen zu IT-Services

Ein Service-Katalog ist Teil des Service Portfolios. Letzteres enthält die Informationen über jeden IT-Service und beschreibt den gesamten Prozess der Service-Erstellung, beginnend mit der Anforderung des Kunden für die Entwicklung, über dessen Aufbau bis zur Lieferung eines Services. Im Service Portfolio werden nicht nur die aktiven, sondern auch die inaktiven Services in ihren verschiedenen Phasen eines Lebenszyklus dargestellt.

Der Service Katalog stellt das aktuelle Leistungsverzeichnis der IT Organisation dar. Er beschreibt laut ITIL in einer Datenbank oder einem strukturierten Dokument alle IT-Services, die ein Unternehmen seinen Mitarbeitern oder Kunden anbietet. Der Service Katalog enthält ausschließlich die aktiven und genehmigten Dienste inklusive aller notwendigen Informationen.

Dazu gehören die detaillierte Beschreibung der jeweiligen IT-Leistung, der Zeitrahmen und die Verfügbarkeit des Services, die Service-Verantwortlichen und Service-Kunden sowie die Hierarchie, Wechselwirkungen und gegenseitigen Abhängigkeiten der Services. Weiterhin enthält der Service Katalog die Preise, SLAs (Service Level Agreements) und SLA-Vorlagen, Bestellungen und Lieferergebnisse. Ein großer Teil des Service Kataloges sollte deshalb auch für die Kunden einzusehen sein.

Der Service Katalog weist gemäß ITIL V3 zwei Aspekte auf: den Business Service Katalog und den Technischen Service Katalog. Der Business Service Katalog enthält die Details aller IT Services, die den Kunden bereitgestellt werden, und stellt die Beziehungen zwischen den IT Services und den davon abhängigen Geschäftsbereichen und Business- Prozessen dar. Der Business Service Katalog ist für den Kunden sichtbar.

Der Technische Service Katalog enthält Details zu allen IT Services sowie die Beziehungen zu den unterstützenden Services, Applikationen und technischen Komponenten, die notwendig sind, um den IT-Service für das Business bereitzustellen. Dieser Teil des Servicekatalogs ist nur für Mitarbeiter der IT-Abteilung sichtbar.